项目干系人管理

TIP

项目干系人管理包括识别能够影响项目或会受项目影响的人员、团体或组织。分析干系人对项目的期望和影响，制定管理策略有效调动干系人参与项目决策和执行。 项目干系人管理过程能够支持团队的工作。

管理基础

项目经理和团队管理干系人的能力决定着项目的成败。为提高项目成功的概率，尽早开始识别干系人并引导干系人参与，当项目章程被批准、项目经理被委任，以及团队开始组建之后就可以开展相关的管理工作。

干系人满意度应作为项目目标加以识别和管理。

为了实现项目收益，识别干系人和引导干系人参与的过程需要迭代开展。虽然在项目干系人管理中仅对这些过程讨论一次，但应该经常开展识别干系人、排列其优先级以及引导 其参与项目等相关活动。至少要在以下时点开展这些活动：

• 项目进入生命周期的不同阶段
• 当前干系人不再参与项目工作有关，或者在项目的干系人群体中出现了新的干系人成员
• 组织内容或更大领域的干系人群体发生重大变化

裁剪考虑因素

• 干系人多样性
• 干系人关系的复杂性
• 沟通技术

1. 识别干系人

TIP

识别干系人是定期识别项目干系人，分析和记录他们的利益、参与度、相互依赖性、影响力对项目成功的 潜在影响的过程。主要作用是，是项目团队能够建立对每个干系人或干系人群体的适度关注。

本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。

识别干系人管理过程通常在编制和批准项目章程之前或同时首次开展，之后在项目生命周 期过程中必要时重复开展，至少应在每个阶段开始时，以及项目或组织出现重大变化时 重复开展。每次重复开展识别干系人管理过程，都应通过查阅项目管理计划组件及项目文件，来识别有关的项目干系人。

输入

立项管理文件

立项管理阶段经批准的结果或相关的文件可用于识别干系人的依据

项目章程

项目章程会列出关键干系人清单

项目管理计划

在首次识别干系人时，项目管理计划并不存在；不过，一旦编制完成，可作为识别干系人输入的项目管理计划主要包括：

• 沟通管理计划：沟通与干系人参与之间存在密切联系。沟通管理计划中的信息是了解项目干系人的主要依据
• 干系人参与计划：确定有效引导干系人参与的管理策略和措施

项目文件

首次识别干系人的输入并不包括项目文件，要在整个项目期间定期识别干系人。后续可作为识别干系人过程输入的项目文件包括：

• 需求文件
• 问题日志
• 变更日志

协议

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事业环境因素

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组织过程资产

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工具与技术

专家判断

数据收集

• 问卷和调查：可以包括一对一调查、焦点小组讨论，或其他大规模信息收集技术
• 头脑风暴：用于识别干系人的头脑风暴技术包括头脑风暴和头脑写作（书面的头脑风暴）

数据分析

• 干系人分析：会产生干系人清单和关于干系人的各种信息
• 文件分析：评估现有项目文件及以往项目的经验教训，以识别干系人和其他支待性信息。

数据表现

适用识别干系人过程的数据表现技术是干系人映射分析和表现。干系人映射分析和表现是一种利用不同方法对干系人进行分类的方法。 对干系人进行分类有助于团队与已识别的项目干系人建立关系，常见的分类方法包括：

• 权力利益方格、权力影响方格或作用影响方格：基于干系人的职权级别（权力）、对项目成果的关心程度（利益）、对项目成果的影响能力（影响）。对于小型项目、干系人与项目的关系很简单的项目，或干系人之间的关系很简单的项目，这些分类模型非常实用。

• 干系人立方体：上述方格模型的改良形式。有助于沟通策略的制定。
• 凸显模型：通过评估干系人的权力（职权级别或对项目成果的影响能力）、紧迫性（因时间约束或干系人对项目成果有重大利益诉求而导致需立即加以关注）和合法性（参与的适当性），对干系人进行分类。这种凸显模型适用于复杂的干系人大型群体，或在干系 人群体内部存在复杂的关系网络。凸显模型可用于确定已识别干系人的相对重要性。
• 影响方向：可以根据干系人对项目工作或项目团队本身的影响方向，对千系人进行分 类。可以把干系人分类为：向上、向下、向外、横向。
• 优先级排序：如果项目有大晕干系人、干系人群体的成员频繁变化、干系人和项目团队 之间或干系人群体内部的关系复杂，则有必要对干系人进行优先级排序。

会议

输出

干系人登记册

干系人登记册是识别干系人过程的主要输出，记录已识别干系人的信息，主要包括：

• 身份信息：姓名、组织职位、地点、联系方式，以及在项目中扮演的角色
• 评估信息：主要需求、期望、影响项目成果的潜力，以及干系人最能影响或冲击的项目生命周期阶段
• 干系人分类：用内部或外部，作用、影响、权力或利益，上级、下级、外围或横向，或者项目经理选择的其他分类模型进行分类的结果等

变更请求

首次开展识别干系人过程时不会提出任何变更请求，但随着在后续项目期间继续识别干系人，新出现的干系人或关于现有干系人的新信息可能导致对产品、项目管理计划或项目文件提出变更请求。应该通过实施整体变更控制对变更请求进行审查和处理

项目管理计划（更新）

在项目初始阶段识别干系人时不会导致项目管理计划更新，但随着项目进展，项目管理计划的任何变更都以变更请求的形式提出，且通过组织的变更控制过程进行处理

项目文件（更新）

-

2. 规划干系人参与

TIP

根据干系人的需求、期望、利益和对项目的潜在影响，制定项目干系人参与项目的方法的过程。主要作用是，提供与干系人进行有效互动的可行计划。

应根据需要再整个项目期间定期开展。

为满足项目干系人的多样性信息需求，应在项目生命周期的早期制订一份有效的计划；然后，随着干系入群体的变化，定期审查和更新该计划。

在通过识别干系人过程明确最初的干系人群体之后，就应该编制第一版的干系人参与计划，然后定期更新干系人参与计划，以反映干系人群体的变化。

会触发该计划更新的清况主要包括：

• 项目新阶段开始
• 组织结构或行业内部发生变化
• 新的个人或群体成为干系人，现有干系人不再是干系人群体的成员，或特定干系人对项目成功的重要性发生变化
• 当其他项目过程（如变更管理、风险管理或问题管理）的输出导致需要重新审查干系人参与策略等

输入

项目章程

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项目管理计划

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项目文件

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协议

事业环境因素

组织过程资产

工具与技术

专家判断

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数据收集

适用于规划干系人参与过程的数据收集技术是标杆对照。将干系人分析的结果与其他被视为具备引领级的组织或项目的信息进行比较。

数据分析

适用千规划干系人参与过程的数据分析技术主要包括：

• 假设条件和制约因素分析：可能需要分析当前的假设条件和制约因素，以合理剪裁干系人参与策略
• 根本原因分析：开展根本原因分析，识别是什么根本原因导致了干系人对项目的某种支持水平，以便选择适当策略来改进其参与水平。

决策

括优先级排序或分级：应该对干系人需求以及干系人本身进行优先级排序或分级。具有最大利益和最高影响的干系人，通常应该排在优先级清单的最前面。

数据表现

• 思维导图：用千对千系人信息、相互关系以及他们与组织的关系进行可视化整理

• 干系人参与度评估矩阵：用于将干系人当前参与水平与期望参与水平进行比较。对干系人参与水平进行分类的方式之一。干系人参与水平可分为：

  • 不了解型：不知道项目及其潜在影响
  • 抵制型：知道项目及其潜在影响，但抵制项目工作或成果可能引发的任何变更。此类干系人不会支持项目工作或项目成果
  • 中立型：了解项目，但既不支持，也不反对
  • 支持型：了解项目及其潜在影响，并支持项目工作及其成果。（偏被动）
  • 领导型：了解项目及其潜在影响，而且积极参与以确保项目取得成功。（偏主动）

应根据每个干系人的当前与期望参与水平的差距，开展必要的沟通，有效引导干系人参与项目。弥合当前与期望参与水平的差距是监督干系入参与中的一项基本工作

输出

干系人参与计划

干系人参与计划是项目管理计划的组成部分。 该计划制定了干系人有效参与和执行项目决策的策略和行动。干系人参与计划可以是正式的或非正式的，非常详细的或高度概括的，这基于项目的需要和干系人的期望。

干系人参与计划主要包括调动干系人个人或群体参与的特定策略或方法。

3. 管理干系人参与

TIP

管理干系人参与是通过与干系人进行沟通协作，以满足其需求与期望、处理问题，并促进干系人合理参与的过程。主要作用：尽可能的提高干系人的支持度，并降低干系人的抵制程度。

本过程需要在整个项目期间开展。

在管理干系人参与过程中，需要开展多项活动，包括：

• 在适当的项目阶段引导干系人参与，以便获取、确认或维持他们对项目成功的持续承诺
• 通过谈判和沟通的方式管理干系人期望
• 处理与干系人管理有关的任何风险或潜在关注点，预测干系人可能在未来引发的问题
• 澄清和解决已识别的问题等

管理干系人参与有助于干系人明确了解项目的目的、目标、收益和风险，以及他们会如何 促进项目成功。

输入

项目管理计划

• 沟通管理计划：
• 风险管理计划：
• 干系人参与计划：为管理干系人期望提供指导和信息
• 变更管理计划：

项目文件

• 问题日志：
• 干系人登记册：
• 变更日志：
• 经验教训登记册：

事业环境因素

组织过程资产

工具与技术

专家判断

沟通技能

人际关系与团队技能

• 冲突管理：项目经理应确保及时解决冲突
• 文化意识：有助千项目经理和团队通过考虑文化差异和干系人需求，来实现有效沟通
• 谈判：用千获得支待或达成关于支持项目工作或成果的协议，并解决团队内部或团队与其他干系人之间的冲突
• 观察和交谈：通过观察和交谈，及时了解项目团队成员和其他干系入的工作和态度
• 政策意识：通过了解项目内外的权力关系，建立政策意识。

基本规则

根据团队章程中定义的基本规则，明确项目团队成员和其他干系人引导干系人参与的行为。

会议

会议用千讨论和处理与干系人参与有关的问题或关注点。在本过程中需要召开的会议类型 主要包括决策、问题解决、经验教训和回顾总结、项目开工会、迭代规划和状态更新会议

输出

变更请求

变更请求作为管理干系人参与的结果，当项目范围或产品范围变更时，应该通过实施整体变更控制，对所有 变更请求进行审查和处理、

项目管理计划（更新）

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项目文件（更新）

4.监督干系人参与

TIP

监督干系人参与是监督项目干系人的关系，并通过修订参与策略和计划来引导干系人合理参与项目的过程。 主要作用是，随着项目进展和环境变化，维持或提升干系人参与活动的效率和效果。

本过程需要在整个项目期间开展。

输入

项目管理计划

• 资源管理计划：确定了对团队成员的管理方法
• 沟通管理计划：描述适用于项目干系人的沟通计划和策略
• 干系人参与计划：定义了管理干系人需求和期望的计划

项目文件

• 风险登记册：
• 干系人登记册：记录了各种干系人信息，主要包括干系人名单、评估结果和分类情况
• 问题日志：记录了所有与项目和干系人有关的已知问题
• 项目沟通记录：根据沟通管理计划和干系人参与计划与干系人开展的项目沟通记录
• 经验教训登记册：在项目早期获取的经验教训，可用于项目后期阶段，以提高引导干系人参与的效率和效果

工作绩效数据

工作绩效数据包含项目状态数据，如哪些干系人支持项目，他们的参与水平和类型

事业环境因素

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组织过程资产

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工具与技术

数据分析

• 备选方案分析：在干系人参与效果没有达到期望要求时，应该开展备选方案分析，评估 应对偏差的各种备选方案。
• 根本原因分析：开展根本原因分析，确定干系入参与未达预期效果的根本原因。
• 干系人分析：确定干系人群体和个人在项目任何特定时间的状态。

决策

• 多标准决策分析：考察干系人成功参与项目的标准，并根据其优先级排序和加权，识别 出最适当的选项
• 投票：考察干系人成功参与项目的标准，并根据其优先级排序和加权，识别 出最适当的选项

数据表现

适用千监督干系人参与过程的数据表现技术主要是干系人参与度评估矩阵。

沟通技能

• 反馈：用于确保发送给干系人的信息被接收和理解。
• 演示：为干系人提供清晰的信息

人际关系与团队技能

• 积极倾听：通过积极倾听，减少理解错误和沟通错误。
• 文化意识：文化意识和文化敏感性有助千项目经理分析干系人和团队成员的文化差异和文化需求，并对沟通进行规划。
• 领导力：成功的干系人参与，需要强有力的领导技能，以传递愿景并激励干系人支持项目工作和成果。
• 人际交往：通过人际交往了解关于干系人参与水平。
• 政策意识：政策意识有助千理解组织战略，理解谁能行使权力和施加影响，以及培养与 这些干系人沟通的能力。

会议

输出

工作绩效信息

工作绩效信息包括与干系人参与状态有关的信息，例如，干系人对项目的当前支持水平， 以及与干系人参与度评估矩阵、干系人立方体或其他工具所确定的期望参与水平相比较的 结果

变更请求

变更请求可能包括用于改善当前干系人参与水平的纠正及预防措施。通过实施整体变更控 制过程对变更请求进行审查和处理

项目管理计划（更新）

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项目文件（更新）

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